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Recevoir un appel téléphonique

Comment bien gérer un appel téléphonique reçu

Lorsque vous recevez un appel téléphonique que vous pressentez difficile, n’hésitez pas à dire à la personne que vous la rappellerez, en lui précisant dans quel délai (durée nécessaire pour vous détacher du contexte de votre travail présent et vous donner les moyens de répondre correctement à l’appel).

  • Mettez de côté un budget temps pour répondre (voir Téléphone (durée d’un appel))
  • Suivant le cas, réfléchissez à la personnalité et à l’état d’esprit probable de votre interlocuteur pour vous y adapter
  • Préparez votre dossier à traiter par téléphone :
    • En revoir au moins les titres, sinon l’historique en diagonale.
    • Réfléchissez à ce qui a pu se passer pour votre interlocuteur.
    • Réfléchissez aux solutions possibles et à leurs conséquences.
    • Préparez les pièces utiles à portée de main.
  • Si l’échange sort du contexte que vous avez préparé, plutôt que d’être pris de court, reconnaissez simplement que vous n’aviez pas pensé à la nouvelle éventualité qui vous est présentée. Vous étudierez sa question et vous le rappellerez dans un délai de…Il est important de respecter ses engagements (délais d’appel, de RV, traitement du problème etc)

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