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Manager médiateur

Faire face à un conflit entre deux personnes pour ramener une situation saine dans l’entreprise

La médiation dans le milieu du travail

Un sujet à traiter par des collaborateurs (lors d’une réunion par exemple), peut générer un conflit entre deux personnes. Les points de vue divergent et sont souvent incompris par « l’autre ». En tant que manager vous avez un rôle majeur pour trouver des solutions pour l’entreprise et si possible ramener la paix entre les personnes.
Dans un premier temps, vous informerez les collaborateurs que vous allez les rencontrer séparément puis ensemble.

L’entretien individuel

  • Invitez chacun séparément à présenter son point de vue. Vous pourrez ainsi mieux comprendre les enjeux personnels et leurs difficultés dans l’entreprise.
  • Ne favorisez pas le point de vue de l’un des deux.
  • Ne leur faites aucun reproche.
  • Ne recherchez pas de solutions mais tentez d’apprécier les solutions qui jaillissent du discours.
  • Faites leur comprendre que vous les appréciez, que vous les trouvez compétents, que vous avez confiance dans leurs motivations pour régler ce sujet délicat.

Lorsque vous avez rassemblé les principales données du conflit (et avez réfléchi aux non-dits), invitez-les pour en parler ensemble.

L’entretien avec les deux parties

Vous avez noté les solutions qu’ils ont évoquées et vous en avez fait une synthèse.

  • Faites reformuler par le second les solutions préconisées par le premier et réciproquement. Personne ne doit couper la parole à celui qui la prend. Les temps consacrés à chacun sont identiques.
  • A la suite de cela, chacun pourra préciser ce que l’autre aura mal interprété.
  • Reformulez ensuite les points communs de ces solutions ou leurs similitudes, ceux qui vous paraissent importants à retenir.
  • Faites en la synthèse et complétez-la par vos propres idées. A partir de là :
    • Evoquez les objectifs arrêtés.
    • Assurez-vous que chacun s’engage à mettre en œuvre ces objectifs fixés.
    • Recommandez-leur la discrétion : ces entretiens restent confidentiels et aucune rumeur ne doit être diffusée auprès de leurs collègues de travail. A l’avenir, l’objet de ce conflit ne devra plus être abordé, sauf pour faire le point si nécessaire.

Et après…

Un conflit, surtout ancien, n’est pas forcément réglé pour autant.
Revoyez les deux personnes un mois après. Faites le point. Ce sera l’occasion d’apporter des ajustements utiles.

Si cela est nécessaire, faites leur comprendre que désormais, en tant que dirigeant, vous prendrez, s’il le faut, des mesures utiles sans les consulter.

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